Urgensi Survei Kepuasan Masyarakat

Oleh : Muhammad Syarif

Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum maksimal dirasakan oleh Masyarakat. untuk itulah langkah-langkah strategis harus dilakukan dalam rangka pembenahan kualitas pelayanan.

Banyaknya komplain masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik, merupakan salah satu indikator rendahnya kwalitas pelayanan. Beberapa sektor publik masih ditemukan banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur. Untuk mengatasi hal tersebut diatas, untuk itulah sejatinya Unit kerja yang bersentuhan dengan pelayanan publik berkewajiban melaksanakan Survei Kepuasan MasyarakatL, sehingga menjadi dasar dalam melakukan perbaikan atas pelayanan publik.

Dasar Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat adalah Instrumen Menteri Pendayagunaan Aparatur, Keputusan MENPAN No: Kep.25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang telah dirobah dengan Peraturan Meteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan Publik.

Lebih lanjut PERMENPAN & RB No.16 Tahun 2014 memberikan batasan ruang lingkup terkait pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada 9 aspek antara lain;

Pertama; Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

Kedua; Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

Ketiga; Waktu Pelayanan. Ini berkaitan dengan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Keempat; Biaya/Tarif. Ini menyangkut ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarannya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Kelima; Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Ini menyangkut hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Keenam; Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

Ketujuh; Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Kedelapan; Maklumat Pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Kesembilan; Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Untuk itulah menjadi penting upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan  secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Pelaksanaan Survei ini juga dalam rangka mengukur kinerja aparatur dan Institusi, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan.

Maksud dan Tujuan

Sebagaimana dipahami bersama dalam Pasal 2 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi menyebutkan bahwa penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

Regulasi ini mengharuskan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bersentuhan dengan pelayanan publik di Kota Banda Aceh sekurang-kurangnya sekali dalam satu tahun melakukan Survei Kepuasan Masyarakat. Hasil survei nantinya dijadikan dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarat secara nasional oleh menteri yang bertanggungjawab di bidang Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Adapun tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat antara lain:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

3.  Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan

4.   Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada SKPD dilingkup Kota Banda Aceh

Dalam rangka Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Tahun 2013 pada beberapa SKPD dilingkup Kota Banda Aceh, ternyata tidak semua Institusi/Unit Kerja yang bersentuhan dengan Pelayanan Publik melakukan Survei IKM/ Kepuasan Masyarakat secara berkala sehingga berdampak pada hasil penilaian kinerja unit Pelayanan Publik.

Adapun SKPD yang telah melakukan Survei IKM/Kepuasan Masyarat yaitu:

1.  KPPTSP, Tahun 2009, nilai 83,2 (sangat baik=A), Tahun 2010 nilai 81,50 (sangat baik=A), Tahun 2011 nilai 82,02 (sangat baik=A), Tahun 2012 nilai 82, 34 (sangat baik=A).

2.  Dishubkominfo, Tahun 2010 nilai 70,74 (baik=B)

3.  BLUD RSUD Meuraxa, Tahun 2010 nilai 84,6 (sangat baik=A), serta Tahun 2012 nilai 78,8 (baik=B).

4.  Disduk Capil Tahun 2013 nilai 77,76 (baik=B)

5.  BKPP Tahun 2013 nilai 75,44 (baik=B)

Sejalan dengan lahirnya PERMENPAN dan RB No.38 Tahun 2012 mengharuskan SKPD yang bersentuhan dengan pelayanan publik berkewajiban melakukan Survei Kepuasan Masyarakat dalam rangka perbaikan kinerja unit pelayanan publik sekaligus nantinya melihat skoring nilai unit pelayanan publik secara universal. Jika tidak maka dipastikan satu indikator penilaian kinerja bernilai zero.